【民生连线】全面推动线下购物无理由退货
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全面推动线下购物无理由退货——就《自治区线下购物无理由退货指引（试行）》，相关负责人回应群众关切
连线主持人：记者于熙
连线嘉宾：自治区市场监督管理局网络交易监督管理处负责人 孔筠
3月15日，新疆公布了《自治区线下购物无理由退货指引（试行）》以下简称《指引（试行》），将引导经营者公开展示“无理由退货承诺单位”统一标识，建立无理由退货台账，设立无理由退货保证金等退货保障。
记者连线自治区市场监督管理局网络交易监督管理处负责人孔筠，请他对《指引（试行）》进行了解读。
激发市场消费潜力活力重要举措
主持人：《指引（试行）》起草的背景和意义是什么？
嘉宾：在保护消费者合法权益，推动消费增长，维护社会经济秩序等方面，国家市场监管总局和发改委等10部委，多次对此项工作做了明确要求。新疆也高度重视消费环境的打造，积极探索线下购物无理由退货工作与放心消费创建工作的结合，旨在通过正向激励引导经营者主动推行无理由退货承诺。
此外，当前消费者对线上退货服务已习以为常，但线下退货却不那么容易。绝大多数实体店的售后服务仍仅仅是执行“国家三包规定”，即产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理，有额外约定的除外。这表明，除非商家承诺，否则没有法律法规规定线下商家必须为消费者退货。
事实上，无论线上还是线下消费，如何才能让消费者放心打开钱包？退货体验很重要。无理由退货可能会造成商家一定的损失，但降低了消费者购物的风险，让消费者有安全感，商家会赢得更多回头客。实践证明，无理由退货是一种高明、有效的营销策略。大多数实行无理由退货的商家，不但没有造成损失，反而吸引了更多顾客，增加了销量。
在以上多种背景交织下，为进一步提高经营者诚信经营水平，不断优化市场消费环境，提升消费者满意度，持续激发市场消费潜力活力，促进居民消费能力稳步提升，引导形成合理消费预期，制定了《指引（试行）》。
经营者和消费者都需讲诚信
主持人：《指引（试行）》的主要特点是什么？
嘉宾：线下购物无理由退货举措，关键是诚信，不仅是经营者的诚信，还有消费者的诚信。而保护消费者的“后悔权”，让消费者放心花钱、退货无忧，必将更好挖掘巨大的市场空间。《指引（试行）》从原则、范围、规则、责任、义务等方面对无理由退货进行了说明，具有以下三大特点：
坚持鼓励规范为主原则。大力倡导线下实体店经营者自愿践行无理由退货承诺，根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定承诺无理由退货的具体商品品种范围，并鼓励经营者作出更有利于 消费者的无理由退货承诺。
坚持以解决实际问题为导向。结合新疆实际，聚焦于无理由退货有效期限、商品完好标准、退货支付方式等经营者消费者共同关注的问题。
坚持两者关系合理平衡。既充分体现保护消费者合法权益，也充分考虑维护经营者正当利益，明确了商品退回所产生的运费由消费者承担，经营者发现消费者购买商品非出于自身生活需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，有权拒绝退货。
实现普及化 关键在商家
主持人：《指引（试行）》如何推动落实？
嘉宾：我们已联合自治区消费者协会印发了《指引（试行）》，并指导全疆各地州市市场监管局积极召开商贸企业座谈会，进行动员、辅导，选择有意向的商户参与线下购物无理由退货承诺单位授牌活动。 同时，我们引导和鼓励企业履行主体责任，在“政府大力鼓励和倡导，企业自愿承诺，承诺即约束”原则下，企业自愿参与线下购物无理由退货公开承诺活动；鼓励经营者做出更加有利于消费者的无理由退货承诺；鼓励同品牌连锁企业实行异地同品牌连锁店退货；对违背诚实信用原则或存在恶意情形的行为，经营者有权拒绝退货。
当然，要实现线下购物无理由退货的普及化，关键还是在商家。商家只有尊重消费者的权益，努力营造安全放心的消费环境，才能适应市场的发展趋势，提升自身的竞争力，在电商发展日益兴旺的今天，为自身赢得充分的生存空间，实现商家和消费者的双赢。
提醒消费者，今后，在贴有“无理由退货承诺单位”标识的店铺如果不能享受无理由退货服务，可以随时拨打12315消费者投诉举报电话进行投诉。
连线主持人：记者于熙
连线嘉宾：自治区市场监督管理局网络交易监督管理处负责人 孔筠
3月15日，新疆公布了《自治区线下购物无理由退货指引（试行）》以下简称《指引（试行》），将引导经营者公开展示“无理由退货承诺单位”统一标识，建立无理由退货台账，设立无理由退货保证金等退货保障。
记者连线自治区市场监督管理局网络交易监督管理处负责人孔筠，请他对《指引（试行）》进行了解读。
激发市场消费潜力活力重要举措
主持人：《指引（试行）》起草的背景和意义是什么？
嘉宾：在保护消费者合法权益，推动消费增长，维护社会经济秩序等方面，国家市场监管总局和发改委等10部委，多次对此项工作做了明确要求。新疆也高度重视消费环境的打造，积极探索线下购物无理由退货工作与放心消费创建工作的结合，旨在通过正向激励引导经营者主动推行无理由退货承诺。
此外，当前消费者对线上退货服务已习以为常，但线下退货却不那么容易。绝大多数实体店的售后服务仍仅仅是执行“国家三包规定”，即产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理，有额外约定的除外。这表明，除非商家承诺，否则没有法律法规规定线下商家必须为消费者退货。
事实上，无论线上还是线下消费，如何才能让消费者放心打开钱包？退货体验很重要。无理由退货可能会造成商家一定的损失，但降低了消费者购物的风险，让消费者有安全感，商家会赢得更多回头客。实践证明，无理由退货是一种高明、有效的营销策略。大多数实行无理由退货的商家，不但没有造成损失，反而吸引了更多顾客，增加了销量。
在以上多种背景交织下，为进一步提高经营者诚信经营水平，不断优化市场消费环境，提升消费者满意度，持续激发市场消费潜力活力，促进居民消费能力稳步提升，引导形成合理消费预期，制定了《指引（试行）》。
经营者和消费者都需讲诚信
主持人：《指引（试行）》的主要特点是什么？
嘉宾：线下购物无理由退货举措，关键是诚信，不仅是经营者的诚信，还有消费者的诚信。而保护消费者的“后悔权”，让消费者放心花钱、退货无忧，必将更好挖掘巨大的市场空间。《指引（试行）》从原则、范围、规则、责任、义务等方面对无理由退货进行了说明，具有以下三大特点：
坚持鼓励规范为主原则。大力倡导线下实体店经营者自愿践行无理由退货承诺，根据自身实际经营条件及经营商品属性，确定承诺无理由退货的具体商品品种范围，并鼓励经营者作出更有利于 消费者的无理由退货承诺。
坚持以解决实际问题为导向。结合新疆实际，聚焦于无理由退货有效期限、商品完好标准、退货支付方式等经营者消费者共同关注的问题。
坚持两者关系合理平衡。既充分体现保护消费者合法权益，也充分考虑维护经营者正当利益，明确了商品退回所产生的运费由消费者承担，经营者发现消费者购买商品非出于自身生活需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，有权拒绝退货。
实现普及化 关键在商家
主持人：《指引（试行）》如何推动落实？
嘉宾：我们已联合自治区消费者协会印发了《指引（试行）》，并指导全疆各地州市市场监管局积极召开商贸企业座谈会，进行动员、辅导，选择有意向的商户参与线下购物无理由退货承诺单位授牌活动。 同时，我们引导和鼓励企业履行主体责任，在“政府大力鼓励和倡导，企业自愿承诺，承诺即约束”原则下，企业自愿参与线下购物无理由退货公开承诺活动；鼓励经营者做出更加有利于消费者的无理由退货承诺；鼓励同品牌连锁企业实行异地同品牌连锁店退货；对违背诚实信用原则或存在恶意情形的行为，经营者有权拒绝退货。
当然，要实现线下购物无理由退货的普及化，关键还是在商家。商家只有尊重消费者的权益，努力营造安全放心的消费环境，才能适应市场的发展趋势，提升自身的竞争力，在电商发展日益兴旺的今天，为自身赢得充分的生存空间，实现商家和消费者的双赢。
提醒消费者，今后，在贴有“无理由退货承诺单位”标识的店铺如果不能享受无理由退货服务，可以随时拨打12315消费者投诉举报电话进行投诉。
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