——打破常规的“情感核动力”行销系统

　　当今，企业正面临着一个对手空前众多的激烈竞争时代。与此同时，竞争把标准越抬越高，价格则越拼越低，从而导致了企业微利，甚至是惨淡的经营。

　　竞争迫使企业提供更好的产品与服务，所以，物美价廉已成为企业进入市场的一个最最起码的必要条件，而不再是什么绝对的优势。

　　当大家的产品与服务都越来越好时，他们也就变得越来越雷同，甚至是千篇一律。面对越来越多和越来越好的同质化的产品与服务，消费者变得更加挑剔和史无前例的志高气昂。与此同时，企业人才的竞争已经使企业的员工换了一茬又一茬，特别是员工的忠诚度，已成为众多企业家最头疼的问题。

　　“一招先，吃遍天”的大众营销时代已经结束，企业很难靠一个点子或一个策划就找到了长期占有市场的有效途径并获得客户的永久忠诚。

　　假如，你的产品已达到高品质，或你的服务已达到高标准，接下来呢?你该怎么走?再有，客户和员工的永久忠诚靠什么去建立?其实，顾客购买的也不再是产品的本身，而是和产品相关的一系列价值，特别是情感价值。

　　所以，企业真正应该经营的也不是产品的本身，而是去为客户创造一种更加幸福的生活方式。也就是说，企业真正销售的并不是物质，而是温馨的氛围;企业真正提供的并不是服务，而是情感体验。

　　物质经济时代已经过去，我们正步入一个情感经济时代。在这个情感经济时代，是感动力在创造购买力，商业的经济学原则正在被感情原则所取代。

　　要想在商业上取得成功，你必须把你的关注点转移到感情原则上来，即企业需要寻找一块情感磁铁，一块能把人们吸引过来，而且吸住他们不放的情感魔棒。

　　这个魔棒的核心秘密就是：企业必须全力以赴去创造一种令客户和员工非常满意的感情纽带，以此来确保得到他们的的忠诚。

　　那么，如何来建立这种令客户和员工非常满意的感情纽带呢?具体的构想是什么呢?

　　具体的构想是：

　　一、创造一个主旨口号去鸣锣(抛媚眼来引人注目)。

　　二、创作一个感动故事去开道(写情书来产生感情上的联系)。

　　三、设计某种终极体验去创造(谈恋爱来加深切实的感动力)。

　　从而使这种感动力创造巨大的购买力。

　　下面是我在香港启泰中国大陆总公司亲自做的一个实际案例：

　　一、主旨口号：

　　健康是责任：

　　“一个人的健康，不仅仅是个人的事情，它还关系到整个家人是否能够幸福地生活，因为，一个人的病魔有可能拖垮整个一家人。所以，健康对每个人来说都是一种责任，一种对个人、家庭以及整个社会的重中之重的伟大责任！”

　　·这句话，可能使您心头一震;

　　·这句话，可能让您眼睛一亮；

　　·这句话，可能使您回味良久;

　　·这句话，可能给您力量无穷;

　　·这句话，可能为您指明方向;

　　·这句话，可能让您与众不同;

　　·这句话，可能使您绝处逢生;

　　·这句话，可能使您力挽狂澜;

　　·这句话，可能给您好运一生。

　　二、感动故事

　　引子：

　　名人之所以出名，是因为他们留下了许多让人们津津乐道的震撼心灵的小故事。这些小故事因他们而得以流传，并成为我们对名人产生联想的最重要的原因之一。

　　比如关于历史名将岳飞，最能够被后人记忆的、形象化、制作成雕塑的，不是任何一场战役，而是在他童年时，母亲在跪着的儿子背上刺字“精忠报国”的故事。

　　名企也是如此。让人们深刻理解中国移动“沟通无限”这一理念的，并不是这句话的本身，而是一个震撼人心的故事---一艘海船出事了，幸好一个乘客带着全球通，他拨通了求救电话，全船的人因此得救。

　　感动故事：

　　“我决不能像父辈那样英年早逝，我一定要健康地活着！”

　　这就是一个十三岁的小男孩最原始、最本能的愿望，也正是这种强烈的愿望成就了庞大的启泰健康事业。

　　这个名叫付明楼的小男孩，怀着这种坚定的信念，20年后成了香港启泰中国大陆总部总经理。他所到之处重复最多的一句话就是：“一个人的健康，不仅仅是个人的事情，它还关系到整个家人是否能够幸福地生活，因为，一个人的病魔有可能拖垮整个一家人。所以，健康对每个人来说都是一种责任，一种对个人、家庭以及整个社会的重中之重的伟大责任！”

　　在他的这种鲜明理念的长期影响和灌输下，整个启泰人都在尽情地履行着自己的伟大使命——健康是责任！

　　启泰健康俱乐部连云港店里挂满了顾客送来的锦旗，这一面面锦旗的背后都有着一个个动人的故事。

　　一天，当店长杨春兰给一位身患脑中风后遗症的牛大爷脱鞋准备理疗时，瞬间，一股脚臭味扑鼻而来，牛大爷顿时显得很不好意思，但杨店长却没有后退半步，并坚持着脱掉大爷的袜子，然后用自己的双手把他那脚趾无法展开的双脚摁在机器上。

　　长达20分钟的理疗，她一刻都没有松手。一连半个多月，杨店长天天如此。奇迹终于出现，牛大爷的脚趾能够伸展了。

　　不巧的是，有一天，牛大爷在回家的路上被摩托车撞了，住进了医院。杨店长知道后，买了水果篮去探望他，牛大爷深受感动。出院后，不但自己买了一台气血循环机，还介绍他的兄弟姐妹及亲戚朋友陆续买了八台。

　　通过这件事情，杨店长告诉她的店员：我们要不断提醒自己，满意是客户最基本的要求。满意远远不够，建立客户忠诚度才是我们的最高追求。服务是一种态度，它需要热情；服务是一种感觉，它需要真情。只有感动力才能创造巨大的购买力。

　　去年5月份，有一位李大爷买了一台启泰气血循环机，没想到，刚把机器搬回家，老伴就坚决让他退回去，李大爷不肯，于是就闹了起来，最后李大爷竟离家出走。

　　杨店长知道后，亲自找到李大爷，要退钱给他。但李大爷坚决不收，并说道：“如果我们现在不在健康方面投点资，以后就不得不在疾病上多花钱。如果没有了健康，你就是退给我整个世界又有什么用？”

　　戏剧性的是，一周后，李大娘回心转意，亲自去请李大爷回家。原来李大娘自己在家偷偷用了几次机器后，多年的便秘给治好了。

　　一次，公司客户服务部经理何佩军，为了给一位客户过生日，却忘记了同一天自己儿子的生日。更感动的是，扬州有位吴大爷，他儿子建国因为一场车祸而瘫痪在床，儿媳不堪忍受照料之苦，而选择了离家出走。照料病人的重担，一下子全都压到两位老人的身上，端汤喂药，四处求医，生活异常艰难。健康不仅是个人的问题，也关系着家庭的和睦。

　　何经理得知这一情况后，就自己掏钱买了一台启泰气血循环机，送给这户人家。使用了半个月后，建国可以慢慢站起来了，一个月后可以扶着墙走路了。儿媳得知后，怀着新的希望回到了家，重新照顾起了建国的生活。最后，吴大爷抱着何佩军连声说：“菩萨，您救了我们一家人啊！”

　　何经理常常说：“我能为客户做些什么，直到他们满意；我还能为客户做些什么，直到他们感动。客户没想到的，我们为他想到、做到；客户认为我们做不到的，我们却为他做到了；客户认为已经很好的，我们要更好。”

　　公司南阳店，一天来了位姑娘，订购了一台启泰气血循环机，想送给她的爷爷——中国书法家协会会员、南阳书法家协会会长一鸣老先生。因为一鸣老先生行动不便，按对方要求，店里又花了200多元，专门请人为他定做了一个非常精美的扶手，并答应免费赠送。

　　两天后，机器运至南阳。小姑娘突然来到店里，非常抱歉地说，她爷爷单位每人发了一台这样的机器，所以她现在只想掏钱买那个架子。店长柳咏真诚地说：“虽然机器你不买了，但我们启泰人说话是算数的，扶手依然会免费赠送给你。”

　　小姑娘感动地连忙打电话给爷爷汇报，一鸣老先生听后，久久沉默不语。最后说：“这件事你不用管了，我自己会亲自去处理。”

　　五天后，一鸣老先生从北京来到南阳店，对店长柳咏说：“机器和扶手，我都要。”

　　柳咏善解人意地说：“一鸣老先生，您不要有什么心理负担……”

　　“我没有任何负担，我有的只是敬佩。我还要请我的老朋友著名作家二月河先生给你们题词，并且做你们启泰产品的义务宣传员。”

　　·感动，不是用嘴说出来的，而是用心品出来的。

　　·感动，如沁人心脾的甘泉。畅饮甘泉，我们的内心变得澄澈而又明亮。

　　·感动，如熏人欲醉的海风。感受海风，我们的内心变得纯净而又宽敞。

　　·感动，如令人心折的白雪。领略白雪，我们的内心变得安静而又平和。

　　·感觉来自于感官，惟独感动来自于心灵。

　　当今，顾客购买的绝不再是产品的本身；而是与产品相关的一系列价值，特别是情感价值，俗话说“情义无价”。

　　三流企业卖产品，二流企业卖服务，一流企业卖理念。香港启泰之所以蓬勃稳健地朝着“健康迪斯尼”的伟大构想不断地迈进，靠的就是“健康是责任”这个鲜明独特的企业理念。

　　三、客户终极体验

　　引子

　　公司的主旨和故事都已经创作出来了。现在，公司该实现自己通过这些宣言承诺的事情了。

　　下一步是：打开聚光灯，缩小焦点，把焦点的中心放在实现你的故事上。

　　这样你创造的体验就能够让你的客户和员工感到激动和叹服。换句话说，主旨抓住了他们的注意力;故事与他们建立了某种感情上的联系;现在，你的企业必须想方设法实现自己通过宣言即主旨和故事做出的承诺了。因为他们想看到你的表演在舞台上大获成功---你的电影拉开了序幕，轮到你和你的企业演出了。

　　客户终极体验：

　　1、免费办理体验卡

　　健康俱乐部为前来体验的每一位客户，免费办理体验卡一张。客户凭体验卡，可终身享受俱乐部提供的免费健康体验服务。

　　2、建立“快乐传递互帮小组”

　　快乐传递互帮小组，是在俱乐部爱心使者的精心安排下，针对会员间的情感需求，给予特别关怀与慰籍的八人会员互帮小组。

　　3、免费提供音乐催眠心理疗法

　　音乐催眠疗法对神经衰弱、失眠等病症都有很好的治疗效果：可以使人情绪平稳、放松、安静，使人心平气和，同时，也能帮助病人排除忧郁和焦虑，改善其精神状态，因而易于助睡入眠。

　　4、健康长寿经验分享会

　　每周举办一次健康长寿经验分享会，可让会员从中交流养生心得，分享长寿经验，品味健康人生。

　　5、怀旧电影欣赏

　　每个周末，会员可以免费欣赏五、六十年代的诸多经典影片，从中可以陶冶人的情操，唤起老人年轻时的美好回忆，以及对那段光辉岁月的怀念之情。

　　6、一片真情生日卡

　　健康俱乐部为会员建立个人档案，每当会员生日来临前夕，公司总部就会给他（她）寄上一份代表启泰深情厚意的精美生日贺卡。

　　7、丰富多彩的娱乐活动

　　俱乐部为了丰富老年人的精神生活，每月组织一次大型娱乐活动，内容丰富多彩，如打门球、模特表演、诗歌朗诵、二胡京剧等。所有会员均可报名参加，活动设立评委组，并对表演优秀的会员，颁发奖励。

　　8、俱乐部免费婚介服务

　　单身会员，可享受健康俱乐部提供的免费婚介服务。俱乐部将不定期举办“鹊桥”会、欢乐舞会等多种形式的单身会员见面活动，为单身老人创造更加幸福的生活方式。

　　四、员工终极体验

　　引子

　　在一次论坛上，有一位先生向大家提出一个发人深思的问题，“客户是第一位的吗?”

　　因为人们的脑袋里都塞满了这样的陈词滥调，例如，“客户永远是对的”、“客户永远是第一位的”、“客户就是上帝”等等。所以，对这个问题，大家不约而同的回答是：“是的!”

　　但，这位先生的观点却截然相反。他说：“不，员工才是第一位的!因为接触客户的是员工，只有当员工是第一位的时候，他们才会把客户放在第一位!”

　　忠诚的员工会带来忠诚的客户。当你的企业和员工之间建立起某种感情纽带时，员工就会和客户之间建立起某种让人吃惊的感情纽带。

　　员工终极体验

　　1、企业理念的洗礼

　　凡新进员工均需接受以“健康是责任”为核心理念的企业文化系统教育。

　　2、上岗宣誓

　　凡新进员工经培训考核合格后，在上岗前，均需参加“健康是责任”的上岗宣誓仪式，宣誓内容如下：

　　“我自愿加入香港启泰，坚定不移地履行“健康是责任”这一伟大使命，坚决拥护公司的各项规章制度，始终把公司利益放在首位，为人类的健康事业而忘我地奋斗！”

　　3、最大限度地发挥每个员工的优势

　　建立以才干为第一要素的员工选拔机制，以及干部晋升的自我推荐机制。

　　4、建立以“结果为导向”的分配制度

　　员工在公司所获得的物质利益、精神荣誉，都要以其个人技能和所做出的贡献为衡量标准。例如，培训员工、合格员工和优秀员工的工资实行三级台阶制；奖金和业绩挂钩；精神荣誉奖必须由民主评议产生。

　　5、建立全方位的激励制度

　　定期举行业务技能竞赛及各项荣誉评比，如，电话行销顶尖高手奖；商务谈判冠军奖；客服明星奖；五一劳动奖；无私奉献奖；助人为乐奖等。

　　6、制定干部下基层制度

　　所有干部每周至少深入基层工作两天，同时接受基层员工的评议，并以此作为考核

　　7、构建干部关怀员工的沟通机制

　　各部门负责人每月至少和员工谈心一次；

　　上级领导每年对下级员工至少一次家访。

　　8、生日的鲜花和祝福

　　公司每名员工生日，都能在当天早上第一时间，得到公司送上的鲜花和全体同仁齐唱生日歌的集体祝福。

　　9、设立好建议信箱及好人好事光荣榜

　　对于员工的合理化建议，公司在周末管理会议上必须及时研究，并在8个工作日内给以答复；好人好事需及时在光荣榜上刊登。

　　10、情暖人心互助小组

　　公司建立情暖人心互助小组，协助员工解决婚丧嫁娶等个人问题，名誉组长由总经理担任。

　　11、鲜花快递传真情

　　当在外工作的店长及其爱人生日时，公司都会在第一时间，通过邮政快递给予鲜花和生日祝福卡。

　　12、建立区域店长联谊会

　　民主选举出区域店长联谊会的会长，在会长的协调下，不定期地举办店长经验分享会，

　　13、成立市场演讲行销部为各店提供强有力的行销支持

　　该部训练有素的演讲行销专员，将对各区域店长提出的营销支持需求，及时准确地做出反应，并给以强有力的行销支持。

　　五、区域店长来信

　　香港启泰大陆总部：

　　做为河南省南阳市的加盟店店长，我有幸参加了总部2005年5月份的“情感核动力”战略系统的导入活动。此项活动对我触动很大，在某种意义上，可以说，它改变了我的价值观，使我深刻认识到“健康是责任”。

　　从参加完活动到现在已月余，我严格秉承总部灌输的“情感核动力”战略思想的内涵，并结合本地实际情况，灵活运用“情感核动力”中的具体方法，成功地实现了几例有相当影响力的产品销售。我从内心感激总部倾力打造的“情感核动力”战略系统，它为我们带来了前所未有的发展机遇。

　　2005年6月8日，南阳市规划局局长高春祥、老干部局局长吴国强慕名到体验中心，咨询体验，我热情地接待了他们。他们体验后感觉良好，闲聊时，高局长咨询了气血循环机对脑瘤手术后导致的偏瘫是否有效果，在得到我肯定的答复后，他推荐了一名患者，是南阳市拆迁办郑主任。但因其身体不便，无法到体验中心接受体验，高局长征求意见，问能否将产品带至郑主任家单独服务。经过协商，我们约定“原箱新机，当面开封，单独服务，有效即购，限期15天”。

　　从6月9日开始，我每天下午七点半准时到郑主任家。时值南阳持续高温，辛苦劳累不值一叙。每晚九点从郑主任家走时，我的衣服都能拧出水来。

　　郑主任身高体胖，行动极其不便，语言表达能力基本丧失，每次理疗都要有三四个人扶助。理疗时，我会为他讲故事，还教他说话、发声，快乐的气氛使郑主任总是能开心情愿地配合。每当理疗完毕，我握着他的手道别时，他依依不舍的表情，感动了所有在场的人

　　6月14日，也就是上门理疗的第六天，高局长将三台气血循环机（包括郑主任）的货款一次性交给了我。当货款两清时，我并没有感到丝毫的轻松，虽然真诚打动了他们，在约定期限内完成了产品销售，但我的心里却是沉甸甸的，那就是“责任”。

　　时至今日，我仍坚持每天晚上去郑主任家为他理疗。一进他家的院子，抬眼就能看到他在窗口眼巴巴地盼着我，他的爱人悄悄告诉我，“老郑虽然表达不出什么，但他只要一看到你，脸上就会露出会心的微笑”。听到这句话，我更感觉到自己肩负的责任重大。每次进门，郑主任都会高举左手冲着我大声说“你好”!听到这句话，看到他欣慰的眼神，所有的辛苦，真的都一扫而光了，要知道，郑主任在此之前从不和外人说一句话，哪怕是一个字。

　　随着一天天的理疗，郑主任的心中充满了康复的希望。所以说我没有任何理由，哪怕是一点点理由，去抹杀他对我的信任和依赖。我决心一直为他服务下去，直到他康复。

　　现在，我似乎神圣地感觉到，健康的确是一种责任！它使我责无旁贷。其实，我已不再代表我自己，我代表的是为人类健康而努力奋斗的所有启泰人。

　　香港启泰河南南阳店

　　店长：柳咏

　　2005.6.21

　　（作者赵树钢，清华大学总裁班客座教授，中华企管网管理专家，北京大领悟企业文化传播机构首席讲师。） 

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