【摘要】    “真诚所至，金石为开”，在我们日常的医疗服务中只要医务人员真诚以待，即使服务欠周到，或是出现医疗过错也会为病人所谅解，“诚于中而形于外”，医务人员的一言一行采用真诚热情的态度，病人会从中体会到医务人员的慈情善意。积极的情绪为医务人员友好的态度调动起来，病员就容易接受医务人员的真诚、热情服务，得到充分的信任。不至于一些枝节问题被扩大成不可调和的矛盾。 
      【关键词】医疗服务；人文关怀；心理状态 
        
　　“人文关怀”是指对人的主体、地位，对符合人性的需求，生存状态，生活条件以及保障的关注，着重强调尊重患者情感世界、尊重患者意愿、追求医学人性化、重视情感因素的倾注，倡导求善求美。当今，医学模式已由传统的生物医学模式向现代的生物一一心理一一社会医学模式转变。提倡医学的人文关怀是21世纪医学发展的主旋律，它不仅仅是对医务工作者的要求，更是对整个医疗卫生的建设和发展的期望。医学的人文关怀已日益引起高度重视，成为新世纪医院建设和发展的新趋势。 
       
　　 一、人文关怀是医院建设和发展的需要 
       
　　 1．人文关怀能赢得患者满意 
       
　　 随着社会进步和医疗卫生体制改革的不断深入，人们对医疗技术、医疗环境和医疗服务的需求发生深刻的变化，面对新形势的严峻挑战，国内的医院纷纷对自己的发展战略进行重新的定位，对自己的服务模式进行重新调整，如从以往的“以疾病为中心”转向“以病人为中心”，从“方便医护管理”转向“方便病人就医”，从“被动服务”转向“主动服务”，从单纯治疗转向多元化医疗保健服务等等，所有这些都离不开注人人文关怀的理念。 
        
　　不少医院成功的经验告诉我们，只有重视人文精神，把人文关怀的理念落实到医疗服务工作中，才能真正做好服务，做出成效。例如，有的医院提倡“每一位顾客都有是我们的贵宾”，有的医院提倡“患者就是上帝”，此话不无道理。事实上，医院没有病员，就没有了市场，也就没有了具体医疗服务工作。所以，医院要想在市场竞争中不被淘汰出局，只有正视自己，改变自己，重视人文关怀。提高医疗服务质量，才能让患者满意。 
       
　　 2．人文关怀能融洽医患关系 
       
　　 随着现代科学技术不断进步，医学发展也日新月异，但目前医学的发展似乎转变成更多依赖各项科技检查，而人与人的沟通在逐渐疏远。医生们越来越注重疾病治疗及检验单的开出，而逐渐缺乏人与人之问彼此的沟通。从而导致出现了一些令医患双方困惑的现象：高新科技离临床越来越近，医患关系却越来越远；引进一流设施设备越来越多，人文关怀越来越少。这些都是忽视人文精神、人文关怀所造成的。人文关怀的医疗服务模式，要求医院和医务人员在医疗服务的过程中，能够高度弘扬医学人道主义精神，尊重患者的生命价值、尊严自主权，平等对待每一位患者。营造并维护医患之间的平衡关系，有限保留医患之间的不对称性。如果说，现代化医学高科技疏远了医患关系．那么人文关怀则是联结医患之间的纽带。面对日益增多的医患纠纷．人文关怀应该说是化解医患矛盾的最好方法。 
       
　　 3．人文关怀能重塑医务人员的形象 
        
　　“以人为中心”的医疗模式的转变，促使医务人员的工作内涵发生重要的调整。医务人员面对的不仅仅是一个单纯的病人，而是一个有疾病的社会人。这就要求我们的医务人员必须是一个好“医生”，而不是好“医匠”。“医匠”就如同木匠、铁匠，是受过良好专业训练的医学人才，但因为缺乏人文素养，始终无法关爱病人，甚至会为了证明他的科学理论，把病人当成一个实验的对象。人文关怀的服务模式，不需要这样的人才，需要的是真正能关怀、关爱病人的医务人员。他不仅能帮助病人解除病痛，还要能关心病人病痛解除后的生活质量。所以“人文关怀的服务模式”可以直接或间接地提升医务人员的道德伦理、推理能力、逻辑演绎、敏锐观察、明辨是非及人际沟通能力，从而有助于医疗质量的改善、医疗水平提高。因此，人文素养的加强，就是要使每一个医务人员都懂得．一个完美的医护职业形象，应该是技术精湛、爱心浓烈和人文素养丰厚的完美组合。 
        
　　二、人文关怀的体现和要求 
       
　　 1．细心聆听、悉心关怀 
        
　　人在某些时刻，尤其是患病脆弱的时刻，伤痛的时刻，确实需要额外的关怀。患者有许多不愿意对别人讲的话，可能对医生讲。有人文素质的医生，这时不会粗鲁打断病人倾诉，而会善意地引导病人．将其病情如实讲出来，这样能更好便于疾病的诊治和康复指导。 
        
　　在医疗服务过程中，要悉察患者需求，超越患者期待。所谓“悉察患者需求”是指悉心询问和体察了解患者的真正需要，使病人得到最大限度的满足。所谓“超越患难与共者的期待”是指在满足患者的基础上，超越病人的期待，给病人创造更多的附加服务。平时，医务人员要深入了解病人，要使自己有较强的观察力、分析和判别力。注意病人的职业、性别、年龄、文化、性格、心理、心情、欲望等特征，注意对方要求，只要注意了解每一位病人有关情况的方方面面，“吃透客情”，做到因人而异，有的放矢，就能取得良好的服务效果。 
       
　　 2．真诚待人、病人为重 
        
　　以发自内心的真诚来打动患者，这是医疗人文服务的最好策略。中国有句古话：“以诚感人者，人弈诚而应”。这句话是说我们用真诚的态度对待病人，那么病人也会用真诚来回报我们，这种回报就是对医院的美誉、信赖和忠诚。真诚待人，非常重要，病人因病而衍生的悲观、恐惧的情绪在医务人员亲切友善的关爱中会很好得到缓解．看到医务人员亲切的面容病人就会觉得曾经认为结果很坏的问题一下子显得如此微不足道，这对疾病预后大有裨益。 
        
　　“真诚所至，金石为开”，在我们日常的医疗服务中只要医务人员真诚以待，即使服务欠周到．或是出现医疗过错也会为病人所谅解，“诚于中而形于外”医务人员的一言一行采用真诚热情的态度，病人会从中体会到医务人员的慈情善意。积极的情绪为医务人员友好的态度调动起来，病员就容易接受医务人员的真诚、热情服务，得到充分的信任，不至于一些枝节问题被扩大成不可调和的矛盾。 
        
　　3．高尚医德、精湛医术 
        
　　“医本仁术、大医精成”、“不为良相，则为良医；良相治国，良医治病”强调了医德在医疗活动中的重要地位。人文关怀服务除了服务态度外，还包含着强烈的责任心、同情心、爱心、耐心、事业心和奉献精神。希腊医生希波克拉底誓言说“无论至于何处，遇男遇女，贵人或奴婢，我之惟一目的，为病家谋幸福，并检点吾身，不做各种害人及恶劣行为一一倘使我严守上述誓言时，请求神祗让我生命与技术能得无尚光荣，我若违誓，天地鬼神共亟之。”这是告诫从医者要为病人谋幸福，无私奉献，不计较个人得失。医务人员只有加强了人文修养，才能做到对病人无私奉献而无悔无怨。 
        
　　作为一名医务工作者，人文关怀必须体现在精湛的医术中，丰富的医学专业知识是医务人员为病人服务的基础。唐代大医学家孙思邈曾说一一医道是“至精至微之事”，这也是告诫学医人必须“博极医源，精勤不倦”。因此，我们的医务人员，要像孙思邈所说的一样，对医术终生勤学不倦，孜孜追求不已。在医疗服务期盼人文关怀的时代，我们不仅需要精湛的医疗技术，同样需要人文关怀，只有这样才能为每一位病人提供高质量的医疗服务，才能真正做到关心、关怀、关爱病人。 

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